Il Field Service: l’azienda a domicilio

In un momento storico come quello attuale, caratterizzato in Italia e non solo da scarsa propensione a nuovi investimenti da parte di aziende e singoli consumatori, va diffondendosi un fenomeno interessante che investe le società produttrici di macchine e impianti di varia natura: lo spostamento del proprio focus dalla vendita e installazione di nuove unità alla manutenzione e assistenza pre e post vendita su quelle esistenti.

A tal fine, mentre in passato l’assistenza tecnica era un servizio accessorio svolto per lo più in maniera improvvisata dagli stessi operai dell’azienda che forniva l’impianto o da incaricati dei rivenditori e distributori presenti sul territorio, oggi il Service rappresenta una business unit strategica all’interno di moltissime società, composta da professionisti tecnicamente e commercialmente preparati tramite corsi di formazione aziendale creati ad hoc. Le aziende si rendono conto che il tecnico trasfertista, ora Field Service Engineer, nel momento dell’intervento manutentivo rappresenta l’immagine della società di fronte al cliente, e dunque da semplice “riparatore” deve diventare un vero e proprio consulente tecnico- commerciale, in grado di occuparsi anche di erogazione di corsi per la conduzione di macchine e impianti per gli utilizzatori finali, di vendita di contratti di garanzia o di fornitura di parti di ricambio. Queste nuove caratteristiche, unite al fatto che il ruolo impone per natura ampia flessibilità e disponibilità (circa 200 giorni all’anno in trasferta in tutto il mondo e una reperibilità praticamente totale per i tecnici delle grandi multinazionali), si traducono in pacchetti retributivi molto interessanti per i trasfertisti di professione, che possono arrivare a percepire RAL intorno ai € 70.000, comprensive di indennità di trasferta. Inoltre, vista l’importanza del loro ruolo e lo stress e il logorio associati a questa delicata attività, le grandi aziende pongono estrema attenzione alla sicurezza e al comfort dei propri tecnici, equipaggiandoli di tutti i dispositivi di sicurezza per il proprio lavoro e privilegiando spostamenti tramite auto aziendali di livello executive e biglietti aerei di prima classe.

Dall’ascensoristica agli impianti termotecnici, dai macchinari per il settore farmaceutico a quelli per il packaging o per la produzione di pezzi in serie, la fetta maggiore del fatturato aziendale deriva ormai dal Service, non più inteso come semplice riparazione di guasti, ma come servizio di assistenza e consulenza globale pensato per portare tutta l’esperienza e competenza dell’azienda presso il cliente e soddisfarne ogni possibile necessità direttamente in loco. L’idea alla base di questo fenomeno è semplice: se acquisire nuovi ordini è diventato più difficile, la soluzione è concentrare i propri sforzi nell’offrire una gamma di servizi che fidelizzino il più possibile i clienti esistenti.