Il CRM è più sempre più tecnologico

“I team che si occupano di assistenza clienti – precisa Salvatore Caruso Executive Manager di JHunters, brand di di Hunters Group, società di ricerca e selezione del personale – stanno iniziando a comprendere le enormi potenzialità dell’intelligenza artificiale, uno strumento in grado di aumentare notevolmente i livelli di efficienza, la possibilità di dare risposte concrete e puntuali a chi si rivolge ai customer service con problemi sempre più complessi e, di conseguenza, anche i ricavi. E questo ha un impatto notevole anche sulla figura dell’addetto al servizio clienti: se è vero, da un lato, che molti preferiscono usare sistemi self service per risolvere problemi semplici, dall’altro il contributo umano diventa ancora più fondamentale nella gestione di situazioni complesse. In futuro questi professionisti dovranno essere ancora più specializzati, sia dal punto di vista delle competenze hard, sia dal punto di vista delle competenze soft, soprattutto perché i clienti diventano sempre più esigenti”.

Chi è l’Addetto al Customer service. Questo professionista ha un ruolo fondamentale nel relazionarsi con i clienti: fornisce informazioni, risolve eventuali problemi e gestisce, in caso si verifichino, eventuali contenziosi o reclami. La sua retribuzione solitamente oscilla tra i 30.000 euro ai 50.000 euro l’anno che, in alcuni contesti, possono raggiungere quota 60.000 euro.

Con l’avvento dell’intelligenza artificiale c’è un’evoluzione delle competenze di questi professionisti che possono riguardare più aspetti dell’attività.

Qualche esempio:

Automazione delle attività ripetitive
Analisi dei dati e insight sui clienti
Miglioramento della qualità del servizio
Formazione e supporto del personale
Personalizzazione dell’esperienza cliente
Gestione dei feedback e miglioramento continuo

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